第4章 第4章

会讨论处理口径。

几人在小会议室里，就录音一点点分析的时候，刘总直接进来了。

众人亚历山大。

叶芷暂停下手上的活儿，邀请刘总坐上主位。

刘总语重心长：“叶处啊，我们行正在申报国家级远程银行奖项，这个监管转办投诉要是处理有一丁点儿瑕疵，我们远程银行的年终评优就别想要了。”

叶芷沙哑着嗓子解释：“我个人初步判断了一下，我们员工处理是没问题的，现在等分行那边的监控，看看网点办理转账时是否合规，有没有排查洗钱和尽到提醒义务，最主要的是这个客户比较偏执易怒，很要面子，恐怕很难承认自己的错误。我建议我们做最好的准备，最坏的打算。”

刘总不耐烦听关于业务的细节：“不用解释了，这个事情你亲自来办，要快，服务态度要好，要将影响消弭于无形中，不管是客服这边，还是分行网点，都要确保将事情扼杀在萌芽里。”

“……”

两年前，行内组织了竞聘，她在一线接线时业绩一直在全行前10，各项服务明星拿到手软。

某天，临下班前最后一个电话，她接到了一个电话，还不起信用卡要跳楼的客户情绪异常激动，她耐心的陪客户聊了四个小时，终于在沟通中取得了客户的信任，要到了客户所在地，当即报告值班领导报警。

警察救下人时，客户还在电话里连声道歉。

第二天，她这通话务作为优秀案例全行通报。

没多久，她通过了笔试，站上了竞聘的演讲台。

各部门领导看见她后都眼前一亮，业绩、名声、外表她都有了，竞聘成功自然是板上钉钉。

甚至大家不知道的是，她身后的宁家老爷子和陆家当家主母都专门亲自给时任行里的大领导打了招呼。

总行机关同批竞聘的三十人，只有她和另一位综合办的小伙子定在了副处级，大领导亲自问她，要不要调到相对比较轻松的工会部门，她沉吟了良久，自请到了整个客服部门最难管理也是怨气最重的投诉部门。

现在这严峻的监管环境，360全方位考核审查，把她仅有的一丝脾气也磨圆了。

“我全力以赴。”她憋出了五个字。

将录音分析交给了品质专家。

叶芷给省分行打电话，询问监控调查进度，分行联动部门的人以为她是来问责的，满嘴都是搪塞话。

叶芷非常强硬地要求他们尽快将结果汇报到总行。

叶芷温言软语地威胁：“没有进度是吧，我不为难你，这样，你告诉我是哪个支行的，不然我亲自联系省行的张行长给你们下工作任务好吗？”

“是金银支行。”

柯瑾瑜的支行啊。

叶芷揉了揉眉心，一直不知道对他来说是幸事还是不幸。

这个节骨眼上，万一员工处理有个什么情绪波动或态度瑕疵，没得就影响了整个网点季度或者年度考核。

“好，我亲自来联系，谢谢。辛苦您了。”

挂完电话，叶芷直接预约了公务车。

到市中心金银支行的时候，她出示了工牌，说明来意，保安直接把她带到了行长室。

这是她第一次来柯瑾瑜的工作地点，推门进去，一股淡淡的烟草味弥散而来，柯瑾瑜的公文包被放在办公椅上，叶芷皱了皱鼻子。

柯瑾瑜正在调监控，听到总行领导因为此事亲自拜访了，赶紧回到办公室。

他接过叶芷的包挂在衣架上：“小叶子，我们正在根据转账时间逐一排查，那天涉及境外转账的中年男性有五六个，再给我一点时间。”

叶芷想起昨晚那顿尴尬至极的饭，还有些不自在：“工作场所，还是叫我叶处吧。”

柯瑾瑜一愣，面露苦涩，习惯性推了下鼻梁上的眼镜：“叶处是不是还在生气呀，中午留下来吃个便饭，我们聊聊